Novela zákona o ochraně spotřebitele – nová varianta řešení sporů

Dne 1. února 2016 vešla v účinnost novela zákona o ochraně spotřebitele. Tato novelizace přinesla další alternativní – mimosoudní postup k urovnání sporů, které vzejdou z prodeje zboží a poskytování služeb fyzickým osobám. Jedná se o vcelku jednoduchou a bezplatnou cestu k uplatnění práva.

Legislativa Evropské unie na ochranu spotřebitele vyžaduje, aby měl spotřebitel v případě sporu s obchodníkem ještě jinou možnost řešení sporu, než je soudní řízení. Alternativní řešení sporů by mělo oproti soudnímu řízení představovat jednodušší, neformálnější a méně nákladný způsob vymožení nároků vzešlých z pořízení zboží nebo služeb. Přestože spotřebitelé v České republice mají k dispozici několik mimosoudních postupů pro řešení sporů (např. mediaci, rozhodčí řízení), žádný se v průběhu času neosvědčil jako zcela vyhovující.

Právě z těchto důvodů novela zákona o ochraně spotřebitele zavádí další možný postup řešení sporů. Bohužel je tak trochu nešťastně označen jako „mimosoudní řešení sporů“. Uvedené jiné postupy pro vymožení nároků tu nadále budou a bude pouze na spotřebiteli, jaký druh obrany zvolí. V tomto článku popsané mimosoudní řešení sporů tedy není koncipováno jako postup, který by byl pro spotřebitele povinný. Opak je pravdou. Spotřebitel má právo tohoto postupu využít. V takovém případě se ovšem tento postup stává povinným postupem pro podnikatele.

Okruh sporů, na které se úprava vztahuje

Tento nový institut – mimosoudní řešení sporů dopadá téměř na všechny spory mezi spotřebitelem a prodávajícím, které vzejdou z kupních smluv nebo smluv o poskytnutí služeb.  Prodávajícím je podle zákona na ochranu spotřebitele podnikatel, který spotřebiteli prodává výrobky nebo poskytuje služby.

Mimosoudní řešení sporů není možné využít na spory (i) zdravotních služeb, (ii) poskytování veřejného vyššího a vysokoškolského vzdělání, (iii) služby nehospodářské povahy obecného zájmu. To jsou služby poskytované bezúplatně ze strany státu.

Nemusí se jednat pouze o reklamaci vad zboží zakoupeného v obchodě nebo stížnost na nekvalitní služby poskytované živnostníky. Tento nový postup bude možné uplatnit například i na služby poskytované advokátem, notářem, finančními institucemi, architektem, projektantem, cestovními nebo realitními kancelářemi apod. Tento institut dopadá na spory vnitrostátní a také přeshraniční

Subjekty oprávněné řešit spotřebitelské spory

Kdo bude tyto spory řešit? Podle schválené novely zákona se těmito spory bude zabývat Česká obchodní inspekce. Dále to budou subjekty, které budou k tomuto účelu pověřeny Ministerstvem průmyslu a obchodu. O pověření budou moci požádat právnické osoby, které byly na ochranu práv spotřebitelů zřízeny. Dále to mohou být profesní komory s povinným členstvím, které budou působit pouze ve svém oboru. Ten, kdo bude žádat, bude muset k rozhodování určit konkrétní fyzickou osobu. Tato osoba musí splňovat předpoklady nezávislosti a musí mít odborné znalosti. Tím je myšleno vysokoškolské vzdělání v oboru práva a tato osoba současně musí mít znalosti a dovednosti z oblasti řešení sporů.

Pravomoc k mimosoudnímu řešení spotřebitelských sporů mají specializované orgány, které se těmito spory zabývají i nyní. Jedná se o tyto orgány (i) finanční arbitr pro spory z vybraných finančních služeb; (ii) Český telekomunikační úřad pro oblast elektronických komunikací a poštovních služeb; (iii) Energetický regulační úřad pro odvětví elektroenergetiky, plynárenství a teplárenství.

Subjekty, které jsou oprávněné k mimosoudnímu řešení sporů, jsou nově povinny vést aktuální internetové stránky. Na těchto stránkách budou k dispozici veškeré potřebné informace k vedení sporů. Mimo uvedené kontaktní údaje a seznam určených osob budou zveřejněny jimi uplatňovaná procesní a věcná pravidla (právní předpisy, kodexy chování apod.). Budou uvedeny požadavky vůči stranám před zahájením řešení sporu, právní účinky výsledku sporu a případná vykonatelnost, možné sankce např. za nesplnění rozhodnutí, pokud bude mít pro strany závaznou povahu, a další.

Ministerstvo průmyslu a obchodu povede seznam všech subjektů oprávněných k mimosoudnímu řešení sporů. Seznam bude obsahovat vymezení okruhu sporů, kterými se bude konkrétní subjekt zabývat. Současně bude obsahovat další základní informace k jeho postupu. Půjde například o uvedení jazyků, v nichž může být podán návrh a vedeno řešení sporu, informaci o tom, zda probíhá ústně či písemně, zda je vyžadována fyzická přítomnost stran, jaká je povaha výsledku řešení a další.

Nové povinnosti obchodníků

Podnikatelům se ukládají nové informační povinnosti. Podnikatel musí spotřebitele informovat, jaký orgán mimosoudního řešení sporů je pro jimi nabízené zboží nebo služby příslušný. Tato informace musí být sdělena jasným, srozumitelným a snadno dostupným způsobem. Provozuje-li prodávající internetové stránky, má povinnost požadované informace rovněž na nich zveřejnit. Ta samá povinnost platí pro obchodní podmínky, pokud je prodávající používá. V případě, že se vzniklý spor mezi spotřebitelem a prodávajícím nepodaří urovnat, má prodávající povinnost poskytnout spotřebiteli informace o mimosoudním řešení sporu. Příslušné informace poskytne písemně na trvalém nosiči dat.

Zahájí-li spotřebitel řešení sporu mimosoudně, má prodávající povinnost se takovéhoto mimosoudního řešení sporu účastnit. Součinnost prodávajícího spočívá zejména v tom, že se prodávající ve stanovené lhůtě vyjádří k podání spotřebitele, poskytne náležitou součinnost subjektu mimosoudního řešení sporu (např. bude včas reagovat na jeho požadavky). Není však na druhé straně stanovena obecně povinná osobní účast prodávajícího v řízení. Postačí, bude-li dostatečně komunikovat např. elektronickou cestou.

Základní zásady a procesní pravidla

Postup řešení sporů by měl být neformální a jednoduchý. Neměl by se řídit obecně závaznými procesními předpisy (těmito předpisy je např. správní řád). Toto bude platit především pro obecné oprávněné subjekty jako je Česká obchodní inspekce (ČOI) a subjekty, které budou pověřované ministerstvem. Specializované orgány mimosoudního řešení sporů mají procesní postup upraven ve zvláštních předpisech, kterými se tyto orgány řídí. Zpravidla tyto zvláštní právní předpisy vycházejí ze správního řádu. Pro obecné oprávněné subjekty jsou základní obecná pravidla a postupy zakotveny přímo v zákoně o ochraně spotřebitele. Podrobnější úpravu si má každý oprávněný subjekt stanovit sám v rámci daných pravidel.

Zahájení mimosoudního řešení sporu a náležitosti návrhu

Mimosoudní řešení se zahajuje na návrh spotřebitele. Návrh musí splňovat předepsané náležitosti. Jednou z předepsaných náležitostí je doklad o tom, že spotřebiteli se nepodařilo spor s prodávajícím vyřešit přímo. Jednání mezi stranami je nezbytným předpokladem před podáním návrhu na mimosoudní řešení sporu. Návrh musí obsahovat vylíčení rozhodných skutečností a požadavků spotřebitele. V neposlední řadě musí návrh obsahovat prohlášení spotřebitele, že spor nebyl řešen nebo dokonce rozhodnut jiným postupem jako je soudní nebo rozhodčí řízení. Spotřebitel uvede datum, kdy uplatnil své právo poprvé u prodávajícího. Pro podání návrhu je totiž stanovena roční lhůta počítaná právě od tohoto data. Po dobu mimosoudního řešení sporu promlčecí doba neběží.

Návrh bude možné podat v podstatě všemi běžnými způsoby, a to písemně, ústně do protokolu anebo elektronicky. Oprávněný subjekt bude mít právo návrh odmítnout. Důvodem pro odmítnutí návrhu může být např. zmeškání lhůty. Návrh bude moct být odmítnut také pro jeho zjevnou bezdůvodnost. Tímto se rozumí především zjevné zneužívání práv na úkor druhé strany. Pokud se jedná např. o opakovaně podávaný návrh a přitom spotřebitel při jeho podání nedoloží, že splnil podmínky pro podání návrhu. Například podmínku předchozího jednání stran sporu.

Ten subjekt, který řeší spor, je povinen strany o zahájení řízení informovat a poskytnout jim povinné poučení o jejich právech a souvisejících skutečnostech. Strany sporu mají možnost nahlížet do dokumentace a pořizovat si kopie, vyjadřovat se ke skutečnostem předkládaným druhou stranou apod.

Průběh a ukončení sporu

Prodávající je povinen po vyrozumění o zahájení řízení vyjádřit se ke skutečnostem uvedeným v návrhu. Lhůta pro vyjádření činí 15 pracovních dnů od doručení vyrozumění. Postup řešení sporu probíhá formou konciliace. To znamená, že cílem jednání stran není pouze vzájemné osobní jednání za účasti oprávněného subjektu, ale je to nalézání možností spor urovnat. Výsledkem by měla být písemná dohoda účastníků.

Pro ukončení sporu je stanovena lhůta devadesáti dnů. Jedná-li se o zvlášť složitý spor, může být tato lhůta prodloužena. Maximálně o dalších 90 dnů. Uplynutím lhůty bez dosažení dohody mimosoudní řešení sporu končí. Dále může být ukončeno rovněž jednostranným prohlášením spotřebitele kdykoliv v průběhu řízení. Prodávající takové oprávnění nemá.

Vzájemná dohoda stran o urovnání sporu, která je uzavřená v průběhu mimosoudního řešení, má význam obecného smluvního závazku. Není exekučním titulem. Pokud není uzavřená dohoda stranou povinnou plněna, bude nutné se přiznaného plnění domáhat soudní cestou. Řízení nebude zpoplatněno, každá strana ponese své náklady.

Sankce

Nové povinnosti pro podnikatele korespondují s novými správními delikty. Těmito delikty bude např. porušení informačních povinností a neposkytnutí součinnosti při řešení sporu. Pokuta v těchto případech může dosáhnout výše jednoho milionu Kč. Povinnost úpravy obchodních podmínek, pokud je obchodník používá, byla posunuta o 3 měsíce. Požadované informace by v nich tak měly být doplněny nejpozději do 1. května 2016.